對于采購人和采購代理機(jī)構(gòu)來說，供應(yīng)商質(zhì)疑是政府采購活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)遇到的問題，由于質(zhì)疑處理不當(dāng)而導(dǎo)致投訴的例子也不在少數(shù)。為此，如何處理質(zhì)疑，曾讓很多采購人和采購代理機(jī)構(gòu)覺得頭疼。筆者依據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為有效處理質(zhì)疑，應(yīng)從態(tài)度、過程和預(yù)防三個(gè)方面做好相關(guān)工作。
端正態(tài)度 真誠服務(wù)
采購人和采購代理機(jī)構(gòu)在質(zhì)疑的處理上，必須要從三方面端正態(tài)度，即公正、真誠和換位。這六個(gè)字是成功處理質(zhì)疑的關(guān)鍵。
公正 要求采購代理機(jī)構(gòu)客觀、公平地對待每次招投標(biāo)活動(dòng)，不偏不倚、一視同仁地對待每一個(gè)投標(biāo)供應(yīng)商。
真誠 要求受理質(zhì)疑時(shí)態(tài)度要端正，接待要熱情，做到悉心傾聽，耐心解答。切忌高高在上、口氣生硬，更不能因?yàn)槭盏搅斯?yīng)商質(zhì)疑而覺得投標(biāo)單位無事生非而“橫眉冷對”，要本著處理問題、解決問題，讓各方滿足、維護(hù)各方合法權(quán)益的態(tài)度來受理質(zhì)疑。
換位 是指換位思考，即懂得站在投訴供應(yīng)商的角度去考慮問題。招投標(biāo)活動(dòng)對政府部門來說，是搭建了一個(gè)充分競爭的平臺(tái)，買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品；對企業(yè)來說，更是企業(yè)發(fā)展壯大的一條途徑，盡力去爭取機(jī)會(huì)是可以理解的，也是無可厚非的。
心得：每一次招投標(biāo)活動(dòng)都是在政府部門的監(jiān)督指導(dǎo)下開展的，所體現(xiàn)的是政府的公信力和執(zhí)行力，無論是代理機(jī)構(gòu)、采購方或是評(píng)標(biāo)委員會(huì)，其一言一行都代表著政府，因此在處理政府采購質(zhì)疑時(shí)，一定要端正思想，本著真誠的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)守公正這條底線，運(yùn)用換位思考這個(gè)法寶。這樣，招投標(biāo)活動(dòng)才會(huì)規(guī)范有序，政府采購才會(huì)更加得到社會(huì)公眾的認(rèn)可和肯定。
細(xì)致調(diào)查 及時(shí)反饋
在處理質(zhì)疑問題時(shí)，要把握好三個(gè)過程，簡單地說就是“認(rèn)真、仔細(xì)、及時(shí)”六個(gè)字，具體來講就是“接收質(zhì)疑要認(rèn)真，調(diào)查情況要細(xì)致，反饋問題要及時(shí)”。
接收質(zhì)疑 有效處理質(zhì)疑問題，在接收質(zhì)疑函時(shí)就要認(rèn)真審閱質(zhì)疑公司名稱，質(zhì)疑的項(xiàng)目、內(nèi)容和時(shí)間，了解誰質(zhì)疑、質(zhì)疑誰、質(zhì)疑什么、為什么質(zhì)疑這幾個(gè)問題。
答復(fù)質(zhì)疑 對于答復(fù)質(zhì)疑的時(shí)間，法律法規(guī)是有明確規(guī)定的，即在收到質(zhì)疑后的7個(gè)工作日內(nèi)必須予以答復(fù)。有時(shí)投標(biāo)供應(yīng)商遞交質(zhì)疑的時(shí)間往往晚于質(zhì)疑函上標(biāo)示的時(shí)間，造成有效的答復(fù)期不足7個(gè)工作日，因此接收時(shí)仔細(xì)核對很有必要。
反饋問題 了解了質(zhì)疑函的基本情況后，就要對質(zhì)疑內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致地核查，如對照招標(biāo)文件，核實(shí)預(yù)中標(biāo)單位的資質(zhì)及技術(shù)參數(shù)響應(yīng)情況，通過預(yù)中標(biāo)單位答復(fù)、專家評(píng)委復(fù)核、官方網(wǎng)站查詢等多種方式，進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查，最終形成客觀、公正的質(zhì)疑回復(fù)處理。
在此過程中，尤其要注意不可偏聽偏信一方之詞，要通過有力的證據(jù)輔證，如通過官方網(wǎng)頁、廠家產(chǎn)品宣傳冊、主動(dòng)撥打相關(guān)部門電話等方式獲得數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)束后，一定要在收到質(zhì)疑后的7個(gè)工作日之內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。
當(dāng)然，答復(fù)質(zhì)疑的時(shí)間也是一門學(xué)問，采購人和采購代理機(jī)構(gòu)要加以把握，如果在收到質(zhì)疑不到2個(gè)工作日就予以答復(fù)，雖然效率高，但容易給質(zhì)疑人留下輕率、應(yīng)付的感覺，或者以為沒有經(jīng)過充分調(diào)查，從而對質(zhì)疑處理結(jié)果持懷疑態(tài)度。
心得：把握質(zhì)疑處理過程中的時(shí)間問題也很關(guān)鍵。在經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致調(diào)查并形成客觀公正的答疑函后，在收到質(zhì)疑后的第三天到第七天作出答復(fù)是比較合適的，這樣既在法定的質(zhì)疑答復(fù)時(shí)限內(nèi)，又能充分調(diào)查，而且不給質(zhì)疑人留下輕率處理的印象。
突出預(yù)防 強(qiáng)化落實(shí)
對于任何工作而言，事后補(bǔ)救都不如事前預(yù)防，在工作中要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，同時(shí)抓好各項(xiàng)措施的落實(shí)，如此才能起到有效預(yù)防的作用。但無論事前準(zhǔn)備多么充分，事中工作多么細(xì)致，事后都有可能產(chǎn)生這樣或那樣質(zhì)疑，如果采購代理機(jī)構(gòu)從工作開始到結(jié)束，都能全面、細(xì)致、周到、有效的工作，就會(huì)在一定程度上減少質(zhì)疑的數(shù)量。為此，為有效降低質(zhì)疑數(shù)量，代理機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)抓好三個(gè)方面的措施落實(shí)。
標(biāo)前準(zhǔn)備更加充分
在招標(biāo)文件制定環(huán)節(jié)，要全面考慮資質(zhì)要求及技術(shù)參數(shù)是否科學(xué)、適合、無排他，招標(biāo)文件是否前后一致等，要通過多了解、多溝通、多請教、多查詢的方式，合理制定招標(biāo)文件，最大限度地杜絕和減少因招標(biāo)文件制定不合理而讓投標(biāo)人“挑出毛病”的問題。
評(píng)標(biāo)過程更加認(rèn)真
一些專家評(píng)標(biāo)時(shí)走馬觀花，習(xí)慣于聽采購方的意見，對投標(biāo)人投標(biāo)文件技術(shù)參數(shù)響應(yīng)情況審核不細(xì)，或是對相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不熟，尤其在投標(biāo)供應(yīng)商較多的時(shí)候，標(biāo)書翻閱不細(xì)，都會(huì)埋下質(zhì)疑的隱患。
答疑態(tài)度更加誠懇
一是要做好標(biāo)前答疑解釋工作。有的投標(biāo)人對招標(biāo)文件中相關(guān)技術(shù)指標(biāo)理解得不到位，提出一些疑問，要耐心細(xì)致地做好解答工作，提醒投標(biāo)人按照技術(shù)指標(biāo)性能參數(shù)要求做好投標(biāo)文件。
二是做好評(píng)標(biāo)委員會(huì)及相關(guān)工作人員的工作。開標(biāo)過程中，偶爾會(huì)發(fā)生供應(yīng)商因?qū)υu(píng)委或是工作人員態(tài)度不滿而產(chǎn)生“你不讓我好過，我也不讓你好過”的心理，無事生非地提起質(zhì)疑。開標(biāo)現(xiàn)場的評(píng)委要按照招標(biāo)項(xiàng)目要求，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好評(píng)審工作，主持人及工作人員態(tài)度要熱情，服務(wù)要細(xì)致周到。
三是正確化解投標(biāo)人的矛盾。投標(biāo)人前期做了大量的工作，付出了心血和努力，如果最終無緣中標(biāo)，心情沮喪和不甘心在所難免。這時(shí)，如果采購方出現(xiàn)不好的工作態(tài)度更會(huì)是火上澆油。有道是：微笑能夠征服整個(gè)世界，熱誠能化解諸多矛盾。相信以溫暖真誠的微笑、高效熱誠的服務(wù)、耐心誠懇的解答處理開標(biāo)過程中投標(biāo)人提出的各類問題，并及時(shí)反饋結(jié)果，細(xì)心指出差距，熱情歡迎參與，一定會(huì)讓越來越多的投標(biāo)人感受到招投標(biāo)活動(dòng)的規(guī)范有序、誠實(shí)信用和公正公平。
心得：招標(biāo)采購活動(dòng)中隨時(shí)可能遇到質(zhì)疑，因?yàn)橥稑?biāo)人對有些問題不清楚，需要我們及時(shí)答疑解惑，解除他們心中的疑惑，這是采購方隨時(shí)要應(yīng)對的，是我們做好采購工作的一個(gè)途徑，因此不要對質(zhì)疑持有抵觸態(tài)度，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)正確處理各種類型質(zhì)疑，同時(shí)必須提高有關(guān)人員的招標(biāo)采購專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能，以優(yōu)質(zhì)高效的招標(biāo)服務(wù)化解質(zhì)疑，這也是我們今后工作應(yīng)該努力的方向。
來源：政府采購信息報(bào)/網(wǎng) 作者：孫志濤
