自2019年國務院《政府工作報告》提出建立政務服務“好差評”制度以來，很多公共資源交易平臺積極開展了一系列探索性工作。本文從交易平臺運行服務的視角切入，結(jié)合政務服務“好差評”的實踐經(jīng)驗和現(xiàn)有交易平臺服務評價機制，分析“好差評”制度運用到交易平臺的必要性和可行性，概括開展具體工作時應把握的重點，提出了具有針對性的措施建議。
2019年3月5日，李克強總理在《政府工作報告》中提出建立政務服務“好差評”制度，由企業(yè)和群眾來評判服務績效。2019年底，國務院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號），要求2020年底前全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋(以下簡稱“三個全覆蓋”)。
目前，公共資源交易領(lǐng)域尚未全面推行“好差評”制度。但作為公共服務的重點領(lǐng)域之一，一些交易平臺已經(jīng)開展了推廣運用“好差評”機制的探索。本文從交易平臺運行服務的視角切入，結(jié)合政務服務“好差評”的實踐經(jīng)驗和現(xiàn)有交易平臺服務評價機制，嘗試分析“好差評”制度運用到交易平臺的必要性和可行性，對把握的重點環(huán)節(jié)和運用措施展開討論。
一、交易平臺基本現(xiàn)狀及問題
隨著交易平臺整合改革的逐步深入，在剝離原有的行政監(jiān)管職能后，公共資源交易平臺回歸到了“公共服務”的基本屬性，但仍有一系列共性問題亟待解決：
（一）定位設(shè)計有偏差
一是服務理念不到位。部分工作人員還未形成真正的服務理念，提供的交易見證、現(xiàn)場管理和后勤保障等基本服務有差異，標準化服務精度不高。二是事項和流程不優(yōu)化。還存在投標報名、招標文件審查、原件核對等事項涉及的內(nèi)部職能職責未有效整合。三是制度性交易成本較高。全流程電子化率較低，遠程異地評標發(fā)展不均衡，數(shù)字證書、電子證照、銀行保險保函等利用率不高。四是對大數(shù)據(jù)分析不夠深入。部分交易平臺僅提供簡單的數(shù)據(jù)規(guī)模對比等基本分析，沒有為宏觀經(jīng)濟決策參考和支撐提供翔實的數(shù)據(jù)資源。
（二）平臺建設(shè)有短板
以2019年對某省31個交易服務平臺進行的測評為例：一是八成以上交易場所功能區(qū)域設(shè)置有待完善，部分場地和服務設(shè)施不符合標準，信息公開和查詢渠道較少。二是近半數(shù)交易平臺服務水平有待提升，服務窗口沒有工作規(guī)范或工作標準，人員配置存在不足，未開展見證服務工作。三是四分之三以上的交易平臺的電子化系統(tǒng)建設(shè)有待加強，部分區(qū)域系統(tǒng)未通過檢測認證，全流程電子招標投標比例較低，部分功能存在缺失。
（三）風險防控有隱患
多數(shù)交易平臺注意到了加強防控的必要性，對各交易類別的流程環(huán)節(jié)進行了風險識別。總體來看，對風險點（或可預見事例）及其風險影響實現(xiàn)了有效地概念性識別，對風險嚴重度和風險發(fā)生概率進行了預估，對規(guī)范交易平臺工作人員的行為有較強的指導意義。但由于各交易平臺缺乏更加緊密和深入的信息交流等原因，沒有實現(xiàn)更大范圍內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)共享分析，造成了預估數(shù)值與實際情況存在一定偏差，對最終結(jié)果的影響難以準確評估。
二、推廣運用“好差評”的必要性和可行性
當前，各交易平臺迫切需要一套完整的評價機制對交易服務效能進行定性、定量分析和監(jiān)管，繼而進一步完善平臺建設(shè)，推動體制機制創(chuàng)新。通過“好差評”對交易服務進行評價，是必要且有效的措施之一。
（一）“好差評”是推動交易平臺服務提檔升級的必要手段
目前，部分交易平臺開展了服務評價工作，發(fā)現(xiàn)了一批問題，但由于評價關(guān)注于考評服務質(zhì)量的整體性、概念性成績，缺乏對服務精細化水平的深入評價，形成了一邊大力抓整改，一邊繼續(xù)出問題的困局。究其原因，就在于問題定位不精準、解決措施不對癥、督促整改不閉環(huán)，考核實操“兩張皮”。“好差評”制度將服務事項、評價意見和問題整改精準掛鉤，恰好能解決這一難點、痛點。
“好差評”這一政務新詞的提出，既體現(xiàn)了中央對群眾和市場主體的充分尊重和信任，也表明了勇于改革、支持市場更好發(fā)揮作用的決心。在此基礎(chǔ)上，各省市已經(jīng)相繼出臺了各自的“好差評”管理辦法、實施方案或工作制度，有的提出“所有政務服務機構(gòu)、各類政務服務平臺必須全部開展‘好差評’，對差評100%限期整改并反饋”的要求。有的地區(qū)已將政務服務的范疇拓展到公共服務領(lǐng)域。因此，在公共交易平臺推廣運用“好差評”工作制度，不僅能夠切實改進服務質(zhì)量，進一步提升市場主體的獲得感和滿意度，也符合各級各部門對相關(guān)工作的統(tǒng)一要求。
（二） 交易平臺已具備推廣“好差評”的基礎(chǔ)條件
公共資源交易平臺實施“好差評”雖起步較晚，但實施的條件基本具備，具有較好的可行性。
1．交易平臺服務有標準
根據(jù)《公共資源交易平臺管理暫行辦法》(十四部委令2016年第39號)的要求，2019年4月，國家發(fā)展改革委發(fā)布《公共資源交易平臺服務標準（試行）》（發(fā)改辦法規(guī)〔2019〕509號），對標準的基本原則和要求、服務內(nèi)容、場所與設(shè)施、信息化建設(shè)、安全等方面提出了明確的標準，并在監(jiān)督評價中提出“應建立服務質(zhì)量評價機制，采用自評價和外部評價相結(jié)合的方式，開展服務質(zhì)量綜合評價和服務滿意度調(diào)查”的要求，勾勒出了完整的服務框架體系，界定了實操工作的基本標準。
2．三大電子系統(tǒng)基本建成
2016年以來，有關(guān)單位加大了公共資源交易信息化建設(shè)方面的投入，以電子交易系統(tǒng)為基礎(chǔ)、電子服務系統(tǒng)為樞紐、電子監(jiān)管系統(tǒng)為保障的公共資源交易電子平臺架構(gòu)體系基本形成。電子交易系統(tǒng)為市場主體提供更加便捷的在線交易服務,電子服務系統(tǒng)為市場主體提供在線交易信息的匯集、共享和發(fā)布服務，電子監(jiān)管系統(tǒng)為各監(jiān)管部門實現(xiàn)日常線上監(jiān)管和部門聯(lián)動執(zhí)法提供了渠道?；谌找嫱晟频娜箅娮酉到y(tǒng)，可以較好地實現(xiàn)與“好差評”系統(tǒng)互聯(lián)互通，實現(xiàn)線上評價“三個全覆蓋”和信息的實時分析、反饋等功能，有效提升整改的精準度和時效性，進一步提升交易平臺服務效能。
3．平臺線下運作日趨完善
近年來，交易平臺整合共享取得了長足的進步，各級分散的交易平臺進行了物理整合，對原本浪費或閑置的平臺資源實現(xiàn)了有效利用；監(jiān)管職能從舊交易中心剝離后，破解了管辦不分、職責不清的困局；部分交易平臺拓展交易服務范圍、創(chuàng)新配置方式，交易的服務功能更加完善；通過一系列專項治理，公共資源交易制度和規(guī)則更加規(guī)范、透明、統(tǒng)一。隨著交易平臺線下服務功能的完善和優(yōu)化，“好差評”制度部署落地的承載力不斷增強。
（三）部分交易平臺開展服務評價的經(jīng)驗可供參考借鑒
廣東、安徽、湖北等省對交易平臺的服務進行評價，積累了一定的經(jīng)驗和成果，但對標政務服務領(lǐng)域“好差評”機制，還存在一些不足，主要體現(xiàn)在以下方面：
1．服務內(nèi)容不統(tǒng)一，事項覆蓋不全面
由于各地公共資源交易管理體系在頂層設(shè)計、中層架構(gòu)和底層運行等方面存在程度不一的差異，各地交易中心（交易平臺）設(shè)計定位、業(yè)務流程和資源配置都不盡相同，造成了公共資源交易服務事項及標準的不統(tǒng)一，公開的服務事項清單雖然大體相近，但在交易主體信息入庫、場地預定與變更、文件圖紙審查與發(fā)布、重新評標申請、交易成果鑒定、監(jiān)控音視頻管理等方面存在較明顯差異。這些差異直接影響了“好差評”的評價對象的范圍確認。
2．評價內(nèi)容龐雜，問題指向性較低
第三方評價一般對交易平臺的服務環(huán)節(jié)（含業(yè)務咨詢、項目登記、場地安排、公告發(fā)布、檔案資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計）、服務保障（含場所與設(shè)施、機構(gòu)與人員、信息化建設(shè)、安全）、服務創(chuàng)新等方面進行評估；市場主體評價則主要對交易平臺的服務態(tài)度、服務效率、服務便利性、服務清晰度等內(nèi)容進行評價?？傮w來看評估效果較為全面，但普遍存在覆蓋面廣而不精、反饋問題泛而不準、評價指標多而重復等問題，積累的“靶向”投訴的數(shù)據(jù)樣本不足，不便于對薄弱環(huán)節(jié)進行精準分析，難以實現(xiàn)預定評價效果。
3．評價方式較為原始，評價渠道有待拓展
目前的線下人工評價方式，一方面是隨機抽取市場主體開展問卷調(diào)查，再按照調(diào)查信息對應的權(quán)重系數(shù)折算評價得分；另一方面是通過網(wǎng)站及電話查詢、查閱文件資料、現(xiàn)場抽查考察等方式開展綜合評價。前者需要市場主體積極配合，花費一定的時間和精力，現(xiàn)場填寫復雜的問卷；后者受限于網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場走訪等方法的局限性，極易流于形式，導致評價信息浮于表象。隨著公共資源交易服務逐步從線下向線上遷移，評價渠道也應向網(wǎng)絡化、移動端拓展，讓市場主體能快速、準確、有效地對服務進行評價。對此，廣東省已經(jīng)開始探索，在交易活動完成后的10日內(nèi)，市場主體可登錄服務平臺或通過發(fā)送短信對服務進行評價。
三、實施過程中需要把握的重點內(nèi)容
在推廣運用“好差評”的過程中，要注意做好以下幾點工作，減少因制度設(shè)計原因?qū)е碌摹安钤u”，提高“好差評”的精確性和有效性，推動交易平臺持續(xù)提升服務質(zhì)量。
（一）厘清服務事項，提升服務質(zhì)量
部分交易平臺存在服務事項提示、告知不全面、不準確，容易造成歧義和誤操作，甚至引發(fā)質(zhì)疑和投訴事件。解決上述問題要遵循以下兩個原則：一是服務事項要實現(xiàn)全覆蓋。這也是“三個全覆蓋”的核心要求之一，要對法律法規(guī)涉及交易服務的要求全面剖析，從提升交易服務功能和質(zhì)量出發(fā)，對提供的全部服務（包含延伸和附加服務）的邊界和深度進行再確認，合理評估該類服務的功效，對有關(guān)負外部性行為和問題進行整改，切實減輕市場主體負擔。二是強化服務事項的規(guī)范性。與行政權(quán)力事項相比，交易服務事項缺乏強制性約束。以部分交易環(huán)節(jié)法定時限為例，有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定了招標人及其代理機構(gòu)操作的最短時限，并未規(guī)定交易平臺的服務時限。因此，交易平臺要按照《公共資源交易平臺服務標準（試行）》有關(guān)要求，結(jié)合本地線上交易和線下服務融合發(fā)展的實際情況，優(yōu)化和完善辦事指南的精細化內(nèi)容，進一步提升服務事項的規(guī)范性和流程管理的可執(zhí)行性。
（二）完善系統(tǒng)功能，提高對接質(zhì)量
在交易平臺推廣運用好“好差評”制度，對信息化建設(shè)提出了新的更高的要求。電子監(jiān)督系統(tǒng)要重點關(guān)注“好差評”反映的深層次、普遍性和涉及行政監(jiān)管等重點問題。電子交易系統(tǒng)和電子服務系統(tǒng)應利用多種手段，提升各交易環(huán)節(jié)的服務效能。具體功能完善方面，要注意以下三個重點：一是在電子服務系統(tǒng)和線下實操服務中增加“好差評”相關(guān)功能模塊，方便市場主體及時評價，確?！叭齻€全覆蓋”。二是在等級（星級）評價的基礎(chǔ)上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，設(shè)置服務指南清晰度、辦事流程便利性、申報材料精簡化、系統(tǒng)操作有效性等評價內(nèi)容，進一步簡化評價操作步驟。三是現(xiàn)有服務評價渠道要同“好差評”系統(tǒng)深度對接，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)，實現(xiàn)全面及時服務評價、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成等功能。
從目前情況來看，信息化系統(tǒng)對接是最基礎(chǔ)、最繁重的工作，除需要交易平臺高度重視外，還需要公共資源交易監(jiān)管部門提供應有的支持和幫助。
（三）健全考核機制，強化結(jié)果運用
交易平臺“好差評”尚處于起步階段，還沒有成型的考核機制，可以借鑒各地政務服務“一網(wǎng)通辦”工作中關(guān)于“好差評”的考核內(nèi)容：一是考核系統(tǒng)對接完成率，評估參評單位與“好差評”系統(tǒng)對接以及評估設(shè)備與系統(tǒng)聯(lián)調(diào)聯(lián)通的完成情況。二是考核服務滿意率，評估“差評”在辦件評價中的占比。三是考核“差評”修復率，評估查實的“差評”在規(guī)定時間內(nèi)完成整改反饋的情況。四是對“好差評”按時簽收、辦理、反饋以及回訪等情況進行評估，設(shè)定如“工單處理及時性”和“回訪滿意率”等考核指標。另外，少數(shù)地區(qū)還設(shè)定了評價率指標，對“好差評”評價數(shù)量同辦件數(shù)量的比值進行考核。筆者認為，“好差評”有關(guān)文件明確規(guī)定“要保護評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為”，評價率指標與這一規(guī)定存在明顯沖突，還容易誘導少數(shù)參評單位為謀求高評價率而“拉票”或制造“虛假辦件”。
各地要將“好差評”考核情況納入年度目標考核和績效考核管理，實行激勵約束。同時，交易平臺要充分利用“好差評”涉及第三方機構(gòu)的差評信息結(jié)果，加強對CA認證、保證金托管服務、系統(tǒng)運行維護等單位的管理，對整改不力、推諉塞責造成嚴重不良影響的，依照合同違約責任進行嚴肅處理，確保“好差評”結(jié)果運用“無死角”。
（四）加強組織領(lǐng)導，組建跨職能部門
從政務服務“好差評”的現(xiàn)狀來看，少數(shù)職能部門存在不同程度的推諉扯皮、敷衍搪塞現(xiàn)象（主要聚焦責任事項清理、業(yè)務流程再造、信息化建設(shè)等職責交織的問題），導致整體工作推進緩慢，差評分析質(zhì)量不高、問題整改不到位等現(xiàn)象時有發(fā)生。
目前，各交易平臺大多由政府事業(yè)單位運營管理，較難突破現(xiàn)有條塊管理的屏障，在推廣“好差評”工作方面存在力量不足的問題。筆者建議，在交易平臺設(shè)立跨職能的團隊，專門負責“好差評”推進工作，重點抓好以下任務：一是明確團隊負責人并給予足夠的資源支持，組建的團隊成員要具有相應業(yè)務知識，并且善于溝通協(xié)調(diào)。二是選取適合本團隊有效的工作方法和管理工具（如目標與關(guān)鍵結(jié)果法、PDCA循環(huán)、看板管理等），設(shè)定宏觀戰(zhàn)略目標，厘清中觀規(guī)則要點，制定微觀步驟策略，弄清大脈絡，推演小細節(jié)。三是調(diào)動激發(fā)團隊成員積極性，加強對差評問題的分析和整改方案的研究，以客觀的視角和全新的思維，精準分析問題成因，提出科學可行的創(chuàng)造性的方案。
四、結(jié)語及建議
綜上所述，“好差評”是提升交易平臺服務效能的有效手段，要區(qū)分層次、認真實施。一是完善評議工作機制。要建立和完善差評（投訴）問題督促整改和反饋機制，公開服務評價情況和整改結(jié)果（如短期內(nèi)難以整改，應承諾整改期限，并追蹤后續(xù)進展情況）。二是建立持續(xù)優(yōu)化機制。各參評單位及上級管理單位要善于發(fā)現(xiàn)、歸納服務的堵點、難點，定期或不定期分析研判服務對象的訴求痛點，制訂精細化的可行方案，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量。三是建立“業(yè)務大咨詢”工作機制。交易平臺要將業(yè)務咨詢貫穿于全流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務之中，建立和完善問題清單庫，持續(xù)做好優(yōu)化改進工作，真正實現(xiàn)首問告知、一次性告知。
“好差評”在實際推廣運用中也存在一些難點和問題，如部分交易平臺積累的樣本數(shù)量依然較少，可能導致對困難預估不足；又如公共資源交易中存在大量非正常競爭，手段之一就是通過惡意投訴和質(zhì)疑等行為影響最終評定結(jié)果；再如交易平臺在體制機制建設(shè)、實體線下服務和信息化建設(shè)等方面起步條件不一致。因此，各級監(jiān)管部門在推進“好差評”制度時要保持更加審慎和包容的態(tài)度，確保真正促進服務質(zhì)量提升。一方面，要抓好實施方案和考核體系的頂層設(shè)計，兼顧制度設(shè)計的嚴肅性和靈活性，對潛在風險設(shè)定預防方案，讓下級單位能實事求是地開展工作。另一方面，要做好“好差評”問題整改和投訴、質(zhì)疑等救濟渠道的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，區(qū)分好平臺服務和行政監(jiān)督的職責，保證交易平臺正常開展服務。
作者：吳家鈺 鄧銘杰
作者單位：武漢市公共資源交易中心
來源：《招標采購管理》
