編者按 汽車(chē)售后服務(wù)不僅是個(gè)人用車(chē)者關(guān)注的問(wèn)題，也牽動(dòng)著政府用戶(hù)的心。在“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)之際，我們清晰的看到在過(guò)去一年里政府采購(gòu)領(lǐng)域也在發(fā)生變化：服務(wù)成為僅次于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)新熱點(diǎn)。招標(biāo)文件中政府用戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越具體；投標(biāo)文件中汽車(chē)廠(chǎng)商的服務(wù)承諾也日益體系化和品牌化。
行業(yè)現(xiàn)狀
政府采購(gòu)：服務(wù)門(mén)檻在提高
政府采購(gòu)對(duì)服務(wù)要求水平提高主要體現(xiàn)在各級(jí)政府采購(gòu)的招標(biāo)文件中對(duì)服務(wù)的要求日益突出。
以 2007年～2008年中央國(guó)家機(jī)關(guān)汽車(chē)協(xié)議供貨為例，擁有全國(guó)近兩萬(wàn)個(gè)單位的中央汽車(chē)采購(gòu)市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)做出非常明確的要求，目的就是使車(chē)輛在使用過(guò)程中減少不必要的麻煩，提高售后服務(wù)水平。
招標(biāo)文件不僅僅是要求服務(wù)承諾，而且要求各廠(chǎng)商提交服務(wù)方案，按照完整性、合理性、可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)比較，分值占到總分的15%。
即將于3月進(jìn)行的中共中央直屬機(jī)關(guān)公務(wù)車(chē)輛協(xié)議供貨也對(duì)售后服務(wù)有新的要求，包括設(shè)立針對(duì)本項(xiàng)采購(gòu)的服務(wù)小組，、建立相關(guān)服務(wù)體系及服務(wù)承諾；車(chē)輛供貨措施合理、供貨及時(shí)；授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量比較；其他優(yōu)惠條件等。服務(wù)方案的分值比例高達(dá)20%。
省市一級(jí)的政府采購(gòu)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的要求同樣很高。天津市汽車(chē)協(xié)議供貨的招標(biāo)文件中對(duì)服務(wù)做出了更為具體的規(guī)定，包括免費(fèi)保修期和保修范圍、定期免費(fèi)檢查和保養(yǎng)、售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、選配件的優(yōu)惠情況等等。
除此之外，很多地區(qū)在采購(gòu)之前一般都要對(duì)各品牌車(chē)型的服務(wù)水平進(jìn)行綜合對(duì)比，采購(gòu)人會(huì)對(duì)汽車(chē)供應(yīng)商（廠(chǎng)商和生產(chǎn)制造企業(yè)）的服務(wù)能力和規(guī)模程度進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的考察及認(rèn)證，確保其日后提供強(qiáng)有力服務(wù)。
部分采購(gòu)項(xiàng)目服務(wù)條款
項(xiàng)目名稱(chēng)
服務(wù)部分
所占比例
具體內(nèi)容
中央國(guó)家
機(jī)關(guān)汽車(chē)
協(xié)議供貨
15%
組織機(jī)構(gòu)及管理水平占2分；
本項(xiàng)目服務(wù)人員和設(shè)備情況占2分；
是否滿(mǎn)足中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心的管理需要占2分；
可行的保障措施占2分；
有特殊情況應(yīng)急預(yù)案占2分；
國(guó)內(nèi)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量等占5分。
中直汽車(chē)
協(xié)議供貨
20%
組織體系占5分：設(shè)立針對(duì)本項(xiàng)目采購(gòu)的服務(wù)小組、建立相關(guān)服務(wù)體系及服務(wù)承諾；
車(chē)輛供貨措施及供貨期占4分：保證7天內(nèi)供貨3分，每延長(zhǎng)7天口一分知道扣至零分；
國(guó)內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)占2分：各廠(chǎng)家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量進(jìn)行橫向比較；
付款條件占4分：優(yōu)惠及便捷程度；
其他優(yōu)惠條件占5分：廠(chǎng)家提供的其他優(yōu)惠服務(wù)。
江蘇省
全省聯(lián)動(dòng)
12%
機(jī)構(gòu)設(shè)置占5分：每個(gè)城市按一個(gè)4S點(diǎn)計(jì)算，13個(gè)城市有8個(gè)4S店的的3分，不足8個(gè)的，少一個(gè)扣0.5分；
專(zhuān)門(mén)的針對(duì)政府采購(gòu)的組織體系、管理制度等占2分；
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施、救援服務(wù)、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等占2分；
供車(chē)保證措施及供貨期占2分；
免費(fèi)保修期和保修范圍、定期免費(fèi)檢查、免費(fèi)保養(yǎng)等占1分。
浙江省
汽車(chē)協(xié)議
供貨
15%
服務(wù)承諾8分：售后服務(wù)承諾、特別承諾；
供車(chē)保證措施及供貨期占2分：（簽訂合同后7天內(nèi)供貨的得2分，每延長(zhǎng)7天扣0.5分，扣完為止）；
選配件優(yōu)惠率其它優(yōu)惠措施2分：根據(jù)選配件優(yōu)惠率的高低及其他優(yōu)惠政策（如加送保養(yǎng)次數(shù)、免費(fèi)保險(xiǎn)等）打分；
全省銷(xiāo)售及維修網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置3分: 根據(jù)該產(chǎn)品在浙江省內(nèi)的銷(xiāo)售及維修網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置情況打分。
張哲 政府采購(gòu)信息報(bào)
